5 señales de que estamos tratando con un cliente tóxico

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No, no trato de quedarme sin clientes. Pero sí de concientizar que tanto proveedor como cliente pueden ser tóxicos, cuando su comportamiento resta energía y desgasta de a poco cualquier relación laboral.

Antes de que se me haga la boca chicharrón, recordemos que todos en alguna faceta somos clientes, ¿hemos pensado si somos un cliente tóxico?

Toda relación profesional consta de responsabilidades de ambas partes, a cambio de una retribución económica se desea recibir o entregar el producto y/o servicio esperado, pero ¿en qué momento se convierte esto que parece tan simple y lógico en una relación tóxica?

1. Cuando se exige más de lo acordado

Es muy sano que al inicio de cada proyecto exista un acuerdo o documento que defina los alcances y las limitantes del proyecto, cuando no queda claro o plasmado de esta manera es muy común que cuando se “crea” que se ha entregado lo que el cliente buscaba y éste no esté satisfecho con el resultado.

Un documento que redacte los alcances y límites dará claridad respecto a cualquier malentendido. Sin embargo, cuando no queda claro, es muy común que se confundan los límites de hasta dónde llega la responsabilidad de los proveedores.

Por ejemplo, cuándo diseñas un sitio web que en cierto momento el cliente decide que, quiere agregar una tienda en línea. Y asume que es un simple paso adicional —como activar un botón— y esto suele acompañarse de un cambio o un detalle más y uno más.

Es más que justo exigir lo que se acordó y lo que merecemos, pero lo que nos convierte en un cliente tóxico es cuando lo hacemos sobre algo que nunca quedó acordado o suficientemente claro y asumimos que es el deber del otro cumplir con ello.

Los contratos siempre te salvarán de esa situación.

2. Buscar gastar lo menos

No hay nada de malo con tener poco presupuesto, muchas empresas y proyectos corren con presupuestos muy limitados y entendemos que debemos buscar sacarle más provecho a cada centavo.

Por cierto, siempre recomiendo este artículo de Dribblex, sobre cómo usar la creatividad con presupuestos limitados.

Cuando sé es claro desde el inicio; sobre qué nos gustaría tener y con cuanto presupuesto contamos, a los proveedores nos ahorra mucho trabajo en trazar un plan adecuado.

Si solo buscamos obtener una cotización, lo que recibiremos a cambio será una cotización justa, basada en un tabulador de precios que el proveedor ha definido y que probablemente nos sorprenda conocer.

Solicitar de diferentes proveedores cotizaciones simultáneas es sano para conocer los tabuladores de la industria, lo único que no se puede ver en estas cotizaciones es la calidad de cada proveedor, asegúrate de pedir también un portafolio y solicitar referencias.

Lo que nos convierte un cliente tóxico es usar como argumento que un proveedor ofrece un costo más económico. Pues tanto en una farmacia popular como en un hospital privado encontrarás médicos, pero en definitiva no con la misma experiencia.

Mejor negocia en vez de regatear

Cuando nuestro presupuesto no ajusta a dicha cotización ¿qué podemos hacer?, jugar con los factores de un triángulo virtuoso cuyos lados se llaman: Tiempo, Dinero y Calidad.

En el mundo ideal un proyecto debe contener la misma cantidad de tiempo, dinero y calidad por cada lado (triángulo equilátero) pero al mover uno de sus lados, los otros dos se verán afectados.

Entonces, al disminuir la cantidad del dinero se afectan la calidad y el tiempo, si queremos conservar la calidad es natural que tiempo el tiempo también aumente.

3. Cuando todo urge

A veces la urgencia ni siquiera viene desde el cliente, el mercado nos fuerza a actuar así, quizás también se sigue una cadena de mando que exige mayores resultados, es normal.

Como proveedores, tenemos una serie de prioridades no solo para uno, sino para múltiples clientes; la manera en que ordenamos esas prioridades responderá en 1) el sentido “real” de la urgencia, 2) en la importancia que tiene dicho cliente para nosotros y, por último, 3) en la remuneración al esfuerzo adicional, en ese orden.

Un cliente es tóxico cuando todo le urge, es sinónimo de una mala organización que se nos está delegando o bien, la propia importancia que a mí mismo se da sobre su trabajo.

En todo caso, nosotros debemos analizar entre todos nuestros proyectos cuál debemos parar y retrasar para priorizar el urgente.

No hay problema en hacerlo una o dos veces, pero es imposible hacerlo siempre si no hay de por medio un entendimiento que un trabajo urgente para un cliente, de nuestro lado es un acuerdo roto con otro.

4. Cuando quiere soltar el volante

Tener a un equipo capaz y confiable a quién delegarle una tarea es uno de los mayores éxitos profesionales que se puedan tener. Pero sobre todo al inicio, cuando se sube al vehículo un equipo novato que está conociendo el ambiente y el negocio es un riesgo soltarle el control absoluto.

Muchas veces nos ocultamos detrás del “para eso pago”, para exigir que tomen el control total de un proyecto, pero este no es más que un síntoma de la falta de atención o prioridad que para uno mismo que tiene.

Esto, dicho de otra forma, se traduce en 1) delegar una tarea y esperar resultados, 2) no proveer con toda la información necesaria o a cuentagotas, 3) no dar seguimiento, expresar nuestra opinión o ni siquiera responder los mensajes y 4) esperar que lo que no está planeado también se resuelva.

5. La comunicación es ambigua

Parece cliché, créeme, no lo es. Cuando usamos términos como “métele más diseño”, no contribuimos realmente en nada y no somos claros. Si algo no nos gusta, no está mal decirlo; es parte de un principio llamado asertividad.

Merecemos reclamar lo que no está bien, pero asegurándonos de que la otra parte entiende con claridad lo que queremos decir.

No responder los mensajes o dejar que pase demasiado tiempo entre cada retroalimentación provoca que se pierda importante tiempo y algo que no lo era se convierta en urgente.

En conclusión

Todo tiene un proceso. Si vamos al médico y queremos que nos cure, antes tenemos que ser claros respecto a lo que nos duele, acudir a los exámenes y citas para poder obtener un diagnóstico y tratamiento; pero al final el paciente somos nosotros y el doctor puede hacer todo lo posible pero no lo imposible por salvarnos.

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